Voces de clientes en la corriente de datos humanitarios.

Escuchando y respondiendo por

Peter Biro% 2Firc

Cuando le digo a la gente que estoy trabajando en obtener agencias de ayuda para escuchar y responder a sus clientes, generalmente me enfrento a uno de los dos tonos de incredulidad.

Los forasteros, es decir, las personas que no trabajan en este desafiante negocio de las nuestras, dicen palabras al efecto de:

¿¡¿Qué?!? ¿Quieres decir que ya no haces esto?

Los expertos, por otro lado, a menudo rodan los ojos y dicen algo como:

Pero hemos estado hablando de esto durante décadas, ¿qué hay de nuevo?

Así que vamos a conseguir un par de cosas directamente desde el principio:

No escuche a los clientes, no vea a ningún cliente, hable con ningún cliente: contribución de participante en el intercambio de aprendizaje de IRC sobre la acción humanitaria-sensible al cliente, abril de 2016

En el Comité Internacional de Rescate (IRC), como parte de una estrategia ambiciosa para desarrollar y entregar

Entonces, ¿cómo escuchas a los clientes de forma sistemática y deliberada?

Hace diez años, estaba dirigiendo la operación más grande del IRC en la República Democrática del Congo, tomando decisiones imperfectas basadas en la información fragmentada, bajo la presión de las demandas masivas en competencia. Tuve múltiples fuentes de información: datos financieros, datos de adquisiciones, actualizaciones de seguridad, informes de la oficina de campo, evaluaciones de necesidades, informes de implementación de proyectos, datos de indicadores de proyectos, actualizaciones contextuales de una variedad de fuentes, etc. En ninguna parte tuve una medida de satisfacción o La opinión, excepto posiblemente implícitamente en ciertos datos de monitoreo, como si las personas asistieron o no las clínicas y las escuelas que apoyamos (aunque incluso en este caso hubo múltiples historias posibles de por qué las personas estaban o no estaban usando un servicio). No hubo voz de cliente en los datos.

Mi única opción en tal situación fue hacer visitas de campo, hablar con los clientes y hacer referencia a la referencia cruzando a mi personal lo que escucharon en sus visitas de campo.

"¡Estupendo!" Es posible que esté pensando: "Al menos esto tiene la burócrata de la ayuda al campo y conocer gente; esto es de lo que se trata "

Bueno, sí y no:

Nos proponemos abordar el problema de escucha a través de datos mejorados.

Asumimos que si pudiéramos proporcionar datos agregados sobre las opiniones y las preferencias de los clientes, podríamos levantar las voces de los clientes en el conjunto de datos a disposición de los responsables de la toma de decisiones clave: líder de proyectos, gerente de país, director regional, ejecutivo senior. En una era de los tableros de datos (algo que desearía haber tenido hace 10 años en el Congo), poder resumir y agregar datos de una manera que los problemas de las banderas y pueden compararse con otros conjuntos de datos son increíblemente útiles.

Las voces del cliente están apagadas en un entorno de datos cada vez más rico

Este entorno está dominado por cosas que son más fáciles de contar: dinero, suministros, visitas al paciente, asistencia al alumno, etc. Nuestro desafío es hacer que la voz del cliente en un panel de datos sin perder los matices importantes que distinguen las opiniones de conteo de los objetos.

Nos asociamos con soluciones de verdad en tierra para esto, adoptando y adaptando un método que han extraído de la industria de satisfacción del consumidor y modificados para contextos humanitarios y de desarrollo. El enfoque utiliza una encuesta minimalista, eliminando las cosas que consultamos sobre la menor cantidad de preguntas posibles. Esto genera información procesable mientras mantenía la carga de las inspecciones sobre los clientes al mínimo. Al mismo tiempo, sabemos que cuanto más grande sea la encuesta, más probable es que pueda recopilar polvo en un estante o permanecer enterrado en un disco duro.

Tan menos es más ...

Encuesta de equipos de proyectos Con frecuencia y después de cada ronda, discutir los resultados con los clientes para comprender en sus palabras lo que significa los datos, por qué ciertos hallazgos tengan tendencia en una dirección y lo que podemos hacer de manera diferente para responder. La repetición proporciona datos de tendencias y una idea de si los correcciones del curso hicieron que persistan las diferencias o los problemas subyacentes.

Hemos estado probando este enfoque en Sudán del Sur, Siria, Kenia y Grecia y acaba de publicar estudios de casos sobre gestión de casos comunitarios en Sudán del Sur, protección y servicios de información en Sudán del Sur y Salud en Siria, así como los informes de encuesta y comentarios subyacentes. . Esto forma parte de nuestro compromiso de compartir de manera transparente progreso, verrugas y todos.

... siempre que se use la información

Entonces, ¿cómo obtiene el personal para responder a los comentarios de los clientes?

Estamos comenzando a generar algunos conocimientos interesantes sobre cómo un mejor flujo de información puede y, a veces, conduce a una programación de ayuda más receptiva, que hemos resumido en los estudios de caso. También hemos visto que la cantidad mejorada, la frecuencia y la presentación de datos no son, en sí, suficiente para impulsar una acción humanitaria más sensible. Este no es el cambiador de juegos organizativos, aunque sigue siendo un ingrediente esencial (no hay datos de voz de cliente; no hay una toma de decisiones impulsada por los datos de la voz del cliente).

Ahora estamos cavando en tres formas principales relacionadas de estimular una programación más sensible, detallada en este documento informativo:

En nuestro intercambio de aprendizaje (destacados:

"Si me dicen que la voz del cliente es importante, pero recompensada por el crecimiento del presupuesto, dibujo mis propias conclusiones".

Los datos sobre las voces del cliente se pueden usar en una amplia gama de configuraciones de toma de decisiones. En realidad, usarlo requiere un empujón o dos de comportamiento, con la administración de Senior (Sede, Regional, País) que lleva el camino.

Reflexionando de nuevo en mis días del Congo, el codazo de comportamiento clásico que estaba en el final receptor fue cuando mi jefe regional requirió que todos los representantes de todos los países presentaran en tres indicadores clave del programa en reuniones regionales trimestrales. Cómo sufrimos para obtener los sistemas para obtener los datos y el análisis para evitar entregar presentaciones vergonzosamente malas frente a nuestros compañeros. Pero funcionó. Ingredientes para el éxito: incrustados en los procesos de gestión ya existentes; Relacionado con el rendimiento; presión de grupo; previsible; repetitivo. Todos estos ayudaron a señalar que esto era importante y nos movió más allá de los indicadores de desempeño financiero que definían el éxito en ese momento.

En los próximos meses, continuaremos informando sobre cómo traducimos estas observaciones sobre la ayuda humanitaria y responsivada por el cliente. Si tiene tiempo para leer y analizar el papel informativo, estudios de casos y informes subyacentes, mucho mejor. Nos encantaría escuchar sus observaciones en este blog o en cualquiera de los documentos, como comentario aquí, a través de Twitter o enviarme un correo electrónico: alyoscia.d'[email protected] (con o sin el apóstrofe).